tekom - Tagungen

Wie Knowledge Graphen den digitalen Kundenservice unterstützen

  • Technology Day
  • Professionelle Sprache, Technische Übersetzung und Lokalisierung
  • 04. Mai
  • 16:00 - 16:45 Uhr (MEZ)
  • Channel B | Online
  • beendet
  • Keine Folien hochgeladen
  • Dr.  Matthias  Gutknecht

    Dr. Matthias Gutknecht

    • STAR AG

Inhalt

Digitaler Kundenservice steigert die Wertschöpfung und schafft nachhaltige Wettbewerbsvorteile, wenn sie auf einem flexiblen, ausbau- und erweiterbaren Baukasten basiert. Die volldigitale Instandhaltung wird heute durch einen Digitalen Zwillings unterstützt: ein digitales Abbild der Anlage oder des Geräts mit allen Betriebs-/ Zustands- und Ereignisinformationen und Steuerelemente. Wenn allerdings eine Aktion erforderlich ist, fehlt dem Digitalen Zwillings das dafür notwendige Produkt-/Anlagewissen, was meist noch kaum digitalisiert in elektronischen Handbüchern und Apps verborgen ist.

Was der Zuhörer lernt

Wie lässt sich Produktwissen in der technischen Redaktion so digital aufbereiten, dass es dem Kundenservice hilft, die Wertschöpfung zu steigern und die Lebenszykluskosten einer Anlage zu senken? Hier kommt der Knowledge Graph Ansatz ins Spiel, der es erlaubt Produktwissen vernetzt, granular und auswertbar für digitale Prozesse darzustellen. Der Vortrag zeigt anhand von Beispielen wie Knowledge Graph basiertes Produktwissen die digitale Instandhaltung unterstützt mit folgendem Nutzen für Kundendienst und Kunden:

  • Kürzere Stillstandszeiten: durch präzise Wartungsplanung/-zeiten, abgestimmt auf die aktuelle Anlagen- und Produktkonfiguration und den Zustand können Wartungsfenster verkürzt werden.
  • Beschleunigte Wartung auch mit weniger erfahrenen Mitarbeitern: durch präzise, konfigurationsgenaue, auch visuelle Wartungsinstruktionen und durch die Möglichkeit, Anleitungen automatisch auf den Ausbildungsstand der Mitarbeiter abzustimmen, wird die Wartung beschleunigt und die Qualität erhöht.
  • Erhöhte First-Time-Fix-Rate: durch dynamische Steuerung der Fehlersuche basierend auf der Ursachehäufigkeiten werden Ursachen schneller identifiziert, so dass Fehler häufiger bei ersten Serviceeinsatz behoben werden können.
  • Schnellere Umsetzung von Digitalisierungsschritten: durch das Zusammenführen aller relevanter Aftersales-Informationen ist der Knowledge Graph ist eine tragfähige Basis für weitere Digitalisierungsschritten von wertschöpfungssteigernden Smart Services bis hin zu Augmented/Virtual Reality und Sprachassistenten.
  • Basis für innovative Analytik und kontinuierliche Verbesserungen: In einem 2021 erschienen Bericht sagt Gartner «Bis 2025 werden Graphen-Technologien bei 80% der Daten- und Analyse-Innovationen zum Einsatz kommen, …».

 

Ein weiterer Vorteil der Digitalisierung über Knowledge Graphen ist, dass das Produktwissen aus unterschiedlichen Quellen einfach integriert und durch die Technische Redaktion ergänzt und vervollständigt werden kann. Die für die Erfüllung der Maschinenrichtline erforderliche Erfassung und Dokumentation des Produktwissens durch die technische Redaktion wird damit zum Katalysator für digitale Innovationen.

 

Moderiert von Prof. Dr. Wolfang Ziegler.

Referent(in)

Dr.  Matthias  Gutknecht

Dr. Matthias Gutknecht

  • STAR AG
Biografie

Matthias Gutknecht ist Business Development Manager bei STAR AG. Er hat über 25 Jahre Erfahrung in Forschung, Beratung, Lösungsentwicklung, Vertrieb und Einführung von Content und Knowledge Management Lösungen und Dienstleistungen. Bis 2013 hat er die Entwicklung von Dienstleistungen bei Xerox Europa geleitet und davor war er in der Forschung im Bereich der Künstlichen Intelligenz und des Maschinellen Lernens tätig.